Мережа «23 ресторани» — це (майже) випадкова історія друзів, які стали рестораторами, не плануючи цього. Мережу заснували четверо людей — Юрій Филюк, Олександр Токмиленко, Аліна Токмиленко та Олена Жаботинська, які називають себе «дослідниками їжі та смаків». Ці люди просто одного разу вирішили переїхати в Івано-Франківськ, який вважають чудовим місцем для життя та бізнесу.
Про те, як ресторани працювали під час карантину та як підібрати «кризовий» формат під концепцію закладу, «Куферу» розповіли співзасновниця компанії «23 ресторани» Аліна Токмиленко та операційна директорка Оксана Камінська.
Зараз у мережу входять шість закладів: ресторан Fabbrica, кав’ярня «Говорить Івано-Франківськ», кондитерська Delikacia, кафе Manufactura, кежуал-бістро Promfood, бар Prombar та окремо громадський ресторан Urban Space 100, в якому «23 ресторани» є управляючою компанією.
Компанія досить велика: вона налічує близько 150 працівників, включно з тими, хто працює в закладах, та бек-офісом. Тому з початком карантину мережа постала перед важким питанням, як і більшість ресторанного бізнесу — закривати заклади та відправляти людей у відпустки чи піти на зміни і шукати можливості працювати в умовах пандемії.
Відкрили вікно і почали працювати
Аліна згадує, що рішення довелось приймати дуже швидко. Оголошення про введення жорсткого карантину застало її під час поїздки на лижах з донькою. В ніч з 16 на 17 березня вона разом з операційною директоркою приймали рішення і малювали сценарій того як буде відбуватись робота в їхній компанії.
«Спочатку ми закрили всі ресторани. Наступного дня вирішили, що відкриваємо проєкт take away (самовиніс) на базі ресторану Fabbrica. У цьому закладі в нас великі фасадні вікна, тому ми відкрили вікно і почали працювати на доставку», — згадує операційна директорка.
Відкриття Fabbrica було експериментом: потрібно було переобладнати кухню й зал, придумати нові схеми роботи та постачання, вести поточну документацію.
«У перший день люди активно просили каву і ми швиденько на другий день перемістили кавомашину ближче до вікна, щоб баристі було зручніше. До того вона стояла за баром, тому доводилось «обходити» через кухню — дуже складно. Ми побачили, що людям хочеться десертів: взяли їх з Delikacia. Грались з розміщенням, наносили розмітку, для того, щоб люди не стояли в черзі один за одним та тримали дистанцію», — розповідає Оксана.
Не всі розуміли, чому заклад працює в умовах карантину. Команда отримувала різні скарги від людей про те, що «ось карантин, а вони працюють». Та коли поліція приїжджала, бачила, що усі норми дотримані, тому не виникало ніяких питань.
За словами Аліни, в одному віконечку Fabbrica зібрали всі ресторани в одному місці. Тут можна було знайти круасани з Delikacia, каву з «Говорить Івано-Франківськ», улюблений бургер з Urban Space 100 чи солодке від Manufactura. Кожен міг прийти і забрати замовлення самостійно або замовити доставку. Під час роботи Fabbrica, в інших закладах прибрали і закрили їх до кращих часів.
Мережі пощастило: вдалось домовитись з орендодавцями про пільгові умови оренди. Там, де заклади не працювали — дали орендні канікули, там де заклади працювали у інших форматах — домовились про лояльні умови. Це якраз дало можливість компанії втриматись на плаву.
Доставка / самовиніс: хто кого?
Під час карантину доставка та самовиніс були єдиними опціями для ресторанного бізнесу. Оксана Камінська розповідає, що вони чекали на велику кількість замовлень через доставку та кур’єрські служби, але для зручності залишили опцію забирати доставлення самим. Як виявилось, людям було простіше пройтись до Fabbrica, аніж замовляти їжу додому: у невеличкому Франківську це не займає багато часу. Гості прогулювались, приїжджали на машинах і просто забирали самі.
«Так ми побачили, що людям бракує спілкування. Вони приходили і просто питали через маленьке віконце: «Як у вас справи?». Якщо прочитати наші дружні переписки з клієнтами в Telegram, де також можна було оформити замовлення, то так одразу і не зрозумієш, що це замовлення продуктів у ресторані. Там були такі теплі і дружні бесіди, — згадує операційна директорка.
Найбільше купували піцу, круасани та каву, хоча спочатку їх зарахували до другорядних позицій. Меню для Fabbrica складали за трьома критеріями: топ продажів, наявність продуктів та як страви «поводяться у доставці». Компанія зібрала продукти з усіх закладів, які були попередньо закуплені, і використовували їх. Тому меню було гнучким: щось могли зготувати під замовлення, щось могли зробити тільки на сьогодні.
Треба було зважати й на особливості доставки страв, наприклад, піци. Вона дуже смачна, коли її щойно витягли з печі та одразу подали на стіл. Поки її доставлять, пройде час і вона потрапить до клієнта холоднішою, ніж треба. Працівники мережі «23 ресторани» спробували розігріти піцу на сковорідці, і це виявилось смачно: з’являється скоринка, плавиться сир. Тому на коробках почали писати: «Якщо у вас залишилась піца, не викидайте її. Поставте у холодильник, а пізніше розігрійте і завтра вам буде смачно».
Ресторація реорганізація
Компанії вдалось не лише налагодити щоденну роботу під час карантину, але й не відмовитись від своїх традицій. Щороку мережа організовує окремий проєкт і пече паски до Великодня.
Раніше вони приймали попередні замовлення та організовували живі продажі. Цього року формат довелось змінити та приймати замовлення онлайн. «23 ресторанам» вдалось продати більше 900 пасок. Більшість купили у Франківську, та деякі надсилали поштою у Київ, Львів та Одесу.
Паралельно з цим компанія переоблаштовувала кондитерську Delikacia на магазин та готувалась до відкриття. Кондитерську-магазин відкрили 15 квітня, за чотири дні до Великодня. Під час реорганізації довелось повністю змінити його роботу та все переставити всередині.
«Важливо знаходитись у реорганізованому закладі в день запуску. Тоді одразу бачиш: тут забули, тут не працює, тут треба по-іншому. Ти маєш це швидко змінювати. Тому ми запускали заклади поступово, навіть з літніми майданчиками», — пояснює Оксана.
Вибір формату роботи: магазин чи вікно на виніс, залежав від концепції закладу та приміщень, в яких вони працюють. Операційна директорка мереж згадує, що одним з головних критеріїв запуску та роботи закладу були безпечні умови праці та оформлення замовлень. Наприклад, Fabbrica має великі фасадні вікна, які комфортні для формату самовиносу. В Delikacia є великі вітрини, які вмонтовані в підлогу, а спеціалізується заклад на продажі десертів, які найбільше підходять для формату магазину: смаколики довше зберігаються, є можливість замовити на свята.
24 квітня запрацював громадський ресторан Urban Space 100, також у форматі магазину. Тут, окрім кави та бургерів, можна було придбати продукцію українських виробників (як, зрештою, і до карантину).
Що треба зробити, щоб перетворити свій ресторан у магазин?
- Мати класну команду людей, яка підтримує і розуміє вас. Керівництво може придумати будь-що, але втілювати це все на місцях будуть працівники.
- Дізнатись, за чим до вас йдуть гості. Наприклад, в Delikacia люди йдуть у першу чергу за десертами. Відповідно рішення про магазин там було логічним.
- Перереєструвати потужність. Коли ресторан відкривається, то реєструють своє підприємство як ресторанне у Держпродспоживслужбі. Якщо ви хочете стати магазином, потрібно перереєструватись. Це зробити дуже просто: треба написати заяву, і від семи до десяти днів заклад перереєструють як магазин. Не забудьте потім повторити процедуру, щоб знову стати рестораном.
- Розуміти, скільки заготовлювати продукції. Все скорочувати і готувати два тістечка в день не варто. Тоді клієнти прийдуть до порожньої вітрини. Але й не треба робити навпаки — коли в тебе 150 круасанів і ти не маєш їх кому продати.
- Вміти відчувати ринок. Кожного дня треба бути «в полі», бачити тих людей, їхні очі і розуміти за чим вони до вас приходять. Тут, як до карантину, бути десь віддалено чи частково залученим не вийде.
Коли все зупинилось
Як тільки почався карантин, компанії довелось відправити людей у відпустки. Оборот мережі за період карантину зменшився в середньому на 72%, а витрати (не враховуючи собівартість продуктів) зменшились на 60%. Тому видатки компанії довелось переглядати: все, що критичне, купують від тижня до тижня, зарплату теж виплачують раз на тиждень.
На друк меню взагалі зараз не тратять кошти, бо паперових меню немає. Натомість з’явився новий пункт — одноразовий посуд у Manufaktura, де немає посудомийної машини.
В мережу входять шість закладів, тому забезпечити усіх зарплатами у цей період не змогли. Паралельно в мережі пропали деякі робочі місця. Наприклад, провели скорочення у бек-офісі (ІТ та фінанси): оскільки деякі заклади не працювали, два спеціалісти на одній позиції не були потрібні.
«Ми максимально чесно спілкувались з командою весь час, як тільки оголосили карантин. Одразу сказали, на чому ми стоїмо, яка ситуація. Якщо ми не маємо ресурсу, значить його дійсно немає. Тому пробуємо організувати максимальну кількість робочих місць», — розповіла Оксана.
Зараз в компанії залучені близько 60% працівників. Першу зміну на take away у закладі Fabbrica відкрили з командою із дванадцяти людей. Після цього запустили випікання пасок, над якими працювали п’ятеро кондитерів, коли підключився магазин-кондитерська — вивели ще десять працівників. Наступним підключився Urban Space — ще плюс десять працівників. Так поступово збільшували кількість людей, які виходили на роботу.
Завдяки карантину команда працівників тільки загартовується. Адже люди, які проходять цю кризу, більше цінують кожне замовлення. За словами Оксани, якщо раніше у їхніх працівників була ставка і відсоток від обороту, то з початком карантину ніхто не знав, на що саме може розраховувати.
Керівники виділяли відсоток від обороту, який розділяли між тими, хто був залучений до процесу. Відповідно кожен кухар розумів, наскільки його зарплата сьогодні залежала від того, купують люди страви чи не купують.
«В останньому подкасті Harvard Business Review була така фраза: «В період пандемії коронавірусу одразу видно хто плаває в купальнику, а хто без». Зараз усі працюють на одному рівні, немає жодної градації: ти керівник чи мийник посуду. Всі опинились на одному кораблі. Якщо в період до пандемії у компанії була справжня корпоративна культура, а не формальна, то в період кризи це одразу відчутно допомагає», — розповідає співзасновниця мережі Аліна Токмиленко.
Що робити, аби втриматись на плаву під час карантину?
- Забезпечити всіх працівників засобами захисту.
- Виконувати інструкції МОЗ.
- Шукати нову бізнес-модель. Зараз кав’ярні по всьому світу, наприклад Starbucks, закривають великі заклади, а відкривають так звані кавові точки, куди кожен може підійти і взяти напій з собою.
- Продовжувати робити те, що у вас добре виходить. Не пробуйте змінювати свою ДНК. Наприклад, якщо в компанії класно виходило пекти круасани, за якими приходило все місто, ні в якому разі не поступайтеся цим стандартам.
- Дбати про свою команду. Дбати — означає зберігати людей, створювати для них робочі місця. В цей момент ресторанні компанії можуть відмовитись від служб доставки, адже вчорашній бариста може стати чудовим кур’єром.
- Спілкуватись зі своїм колективом. Пишіть, дзвоніть або надсилайте листівки людям, які залишились вдома.
Наприклад, команда «23 ресторани» вирішила написати лист і подарувати десерт кожному з працівників, хто у цей час знаходився в Івано-Франківську. Топ-менеджмент компанії: Аліна Токмиленко, Оксана Камінська, Олена Жаботинська, Діана Книшук розділили між собою працівників, склали списки та написали їм листи. Дівчата писали, що сподіваються про швидше закінчення карантину і можливість залучити людей до роботи. Також просили всіх бути обережними, піклуватись про себе і своїх близьких.
«Ми зібрали ці всі коробки з тортиками, листами і разом з Аліною сіли в машину. Один з офіціантів Fabricia погодився поволонтерити і возити нас. Майже за два дні ми об’їхали близько ста адрес», — згадує Оксана.
Креативна комунікація з клієнтами
Завдяки карантину багатьом закладам довелось креативити та створювати нові формати спілкування з аудиторією. Хтось організував zoom-тусовки та прямі трансляції, а «23 ресторани» вели стріми з кухні Fabbrica та створили чат-боти в телеграмі для швидкого оформлення онлайн-замовлень.
Стріми: За словами Аліни Токмиленко, майже у всіх закладах кухня відкрита. Але під час карантину ти не бачиш, з чого готують піцу, чи одягнена маска на кухарі, чи дотримуються елементарних правил дистанції. Тому онлайн-трансляція з кухні — це природний процес, аналог того, що вони робили завжди в офлайні.
Телеграм-боти: «Коли запустили працювати вікно, замовлення оформлювали через Instagram та Facebook, пізніше створили ще Telegram на номері Fabbrica. Але люди почали більше замовляти у Telegram, тому ми й пішли туди, де більше наших гостей. Плюс на його базі ми досить швидко створили ботів, які задовільняли наші потреби. Це було швидко, не сильно затратно і зручно для людей», — розповідає Оксана Камінська.
Листи клієнтам: Оксана згадує, що окрім працівників, мережа підтримувала й клієнтів, які опинились з ними в однакових умовах. Так виникла ідея писати листи покупцям і додавати їх до замовлень. «Працівники гарно сприйняли цю ідею, особливо коли після першого дня люди постили їх в соцмережах, дзвонили, писали нам. Це навіть стало такою рутиною.
З чого починається твій день: прийти на роботу, поміряти температуру, продезінфікувати поверхню та написати лист».
Особиста фейсбук-сторінка: На початку карантину Аліна прийняла рішення, що буде ділитись основною інформацією з гостями закладів через свою сторінку у фейсбуці, на правах співзасновниці мережі. На її думку, людям важливо відчувати та читати сторінку живої людини, а не бренду. Тому вони разом з операційною директоркою Оксаною у своїх акаунтах розповідали про все, що відбувалось.
Друга хвиля
Якщо заклади будуть рухатись у такому темпі нарощення клієнтів, як зараз, то, можливо, за рік зможуть повернутись на нормальний рівень роботи. Покладають надію на літній сезон туризму, коли люди будуть більше подорожувати країною.
Та, за словами Оксани, друга хвиля — один з найпесимістичніших сценаріїв, який вони уявляли. І до нього готуються. Якщо буде друга хвиля карантину, доведеться знову закрити заклади, тепер вже з меншою панікою та хаосом. Деякі з них, мабуть, повернуться до тих режимів роботи, як і працювали: доставка та самовиніс.
«Ми дуже щасливі, що нам дозволили працювати, але це покладає на нас шалену відповідальність. Будь-який об’єкт бізнесу, який зараз працює — ресторан, салон краси, магазин — є потенційною небезпекою. Всі працівники та відвідувачі повинні про це пам’ятати.
У когось виникають обурення: «для чого ці маски?», «це складно». Кухарям насправді складніше цілий день в масці працювати на гарячій кухні, ніж людям просто пройтись по вулиці чи зайти в магазин на десять хвилин, — запевняє операційна директорка компанії.
Читайте також:
- Пахне смаженим. Як франківська ростерія кави переживала карантин
- Всі на бар! Як франківський «ГОСТ» запустив перший онлайн-бар в Україні
- Врятувати малих. Як фейсбук-групи можуть допомогти локальному бізнесу
Дякуємо, що дочитали до кінця! Якщо вам сподобалось, то ви можете підтримати нас і допомогти «Куферу» робити більше матеріалів.
