Усі герої циклу #вигрібаємо по-різному підійшли до адаптації свого бізнесу чи ініціатив під час карантину. Хтось пішов в онлайн, хтось опанував доставку, хтось почав допомагати іншим, а хтось використав цей час для розвитку. Але що робити, якщо твоя робота — відправляти людей у подорожі, але кордони закриті і вже ніхто нікуди не їде?
Про свій досвід «Куферу» розповів керівник туристичної компанії «Апельсин» Андрій Матійчик.
Організатори відпочинку
Хоча в добу Booking.com, Airbnb та Skyscanner може здатись, що туристичні компанії більше нікому не потрібні, це не так. Франківська компанія «Апельсин» працює на ринку вже понад шість років: як туроператор і туристична агенція. Її керівник Андрій Матійчик пояснює: якщо оператор сам складає тур, від вибору готелю до оформлення страховки, то агенція виступає посередником і продає чужі тури туристам.
«Людина рідко зможе скласти собі подібний маршрут, з усіма його складовими, і отримати кращу ціну, ніж її пропонує туроператор. Бо в туроператора будуть кращі домовленості з авіакомпаніями чи готелями», — каже Андрій.
Особливо це стосується таких популярних напрямків, як Туреччина чи Єгипет.
«У Єгипті є й інший важливий фактор, окрім ціни — безпека. Це досить специфічна країна, яка чи не постійно перебуває в надзвичайному стані. Оператор гарантує вам безпеку: вас відвезуть з точки А в точку Б, ви не будете переживати, чи щось станеться по дорозі. Подібне важливо й в інших країнах, наприклад, в Мексиці чи деяких країнах Азії», — каже він.
Андрій Матійчик розповідає: туризм завжди йому подобався, хоч і вчився він на міжнародних відносинах. Особливість «Апельсина»: окрім більш звичних турів за кордон, вони працюють з туристами, які приїжджають відпочивати в Україну і майже не працюють з внутрішнім туризмом. Ну, принаймні до початку карантину.
«До нас, у західний регіон, їздять відпочивати румуни, поляки (особливо взимку), з кожним роком все більше білорусів. Румунам дешевше і якісніше відпочивати взимку в Україні, ніж в тій самій Болгарії», — каже Андрій.
Його компанія також має партнерів у Києві: ті зустрічають туристів там, а тоді везуть їх на Західну Україну. Тоді географія гостей збільшується: є німці, нідерландці, американці, останнім часом почали їхати іспанці. Раніше, розповідає чоловік, серед туристів було чимало іранців, але це було до подій в січні, коли там збили літак МАУ.
«Це все дуже часто залежить від того, наскільки якісним є авіасполучення. Чим краще сполучення, тим легше налагодити зв’язки.
Щойно відкривається рейс, туроператори з обох боків включаються, щоб туристи поїхали саме до них. На жаль, у найближчі роки ситуація буде іншою. Налагодження туризму заново буде доволі довгим», — розповідає Андрій.
Ніхто нікуди не їде
«Оголошення про карантин ми спершу сприйняли як належне. Що це вимушений крок і це треба зробити. Ми не те, щоб були оптимістами, але не думали, що це буде довгостроково.
Ніхто не міг і приблизно уявити, які збитки, втрати й невизначеність для бізнесу це принесе. Ми думали, що вже в травні будемо активно відправляти наших туристів відпочивати», — пригадує Андрій.
Але все розвивалось за іншим сценарієм. Багато турів були заброньовані ще взимку — на квітень, травень, червень. Клієнти, які зрозуміли, що вилетіти нікуди не зможуть, почали звертатись до компанії, щоб їм повернули гроші. Але це було непросто: туроператори не могли повернути гроші одразу, оскільки це залежало не тільки від них, а й від інших учасників цього ланцюжка — готельєри, перевізники, страхові агенти, менеджери, авіакомпанії тощо.
«Часто реакція клієнтів спершу була агресивною, іноді навіть неадекватною — всі хотіли швидко повернути свої кошти та отримати вичерпні відповіді, що буде далі і як. Хоча ми самі всього не розуміли», — каже Андрій.
Це тривало перший місяць. У квітні люди зрозуміли, що карантин зачепив все на світі і почали ставитись до цього більш терпимо. За словами Андрія Матійчика, підлаштовуючись до нових викликів, оператори створили максимально лояльні умови для клієнтів. Скажімо, можна було внести лише 10% від вартості — і цього було достатньо, щоб забронювати тур. Або можна було заморозити оплачену поїздку і перенести її на наступний рік. Туристи могли обрати, що їм підходить. Єдине але — неможливо було повернути кошти одразу. Треба було зачекати хоча би кілька місяців.
«У виїзного туризму не було жодних варіантів, бо кордони були закриті, а літаки стояли. Ми намагались переорієнтуватись на внутрішнього туриста», — пригадує Андрій.
Хоча від такої перспективи в «Апельсині» були не в захваті. За словами директора компанії, з внутрішніми туристами працювати складніше, бо вони рідше обирають послуги агенції.
«Хоча лунали фрази, що перемикатись на внутрішній туризм — це самогубство, ми спробували це зробити. В кінці травня — на початку червня ми контактували з компаніями з Києва чи зі Сходу, але вони не могли гарантувати попит на такі тури. Туристи або боялись їхати, або їхали самі».
Інша проблема внутрішнього туризму — транспорт. Відсутність налагодженого залізничного зв’язку (а також нерівномірний запуск потягів) призвів до того, що людям було набагато легше доїхати до півдня, аніж у Карпати. Через це багато тамтешніх готелів у Микуличині, Татарові, Яблуниці чи навіть Буковелі заселені на 20-30%.
З в’їзним туризмом теж було не легше. Майже ніякі іноземні туристи зараз в Україну не їдуть. А якщо й їдуть, то не далі Києва. Лишався ще варіант перевезень, адже «Апельсин» має два нових мікроавтобуси. Але й вони до початку червня стояли, навіть акумулятори встигли розрядитись.
«У туризмі за що не візьмись — все знищено карантином і вірусом. Якщо не повністю, то на 90% точно.
Від потоків людей, бо є страх і недовіра, до того, як працюють (або не працюють) готелі. Скажімо, зараз туроператори продають готелі на певні дати, а вони ще не збираються відкриватись», — розповідає Андрій.
Зупинившись в середині березня, повноцінно компанія почала працювати лише 21 червня.
Давайте більше говорити
В умовах карантину Андрій Матійчик зосередився на двох цілях: зберегти компанію та зберегти працівників.
«Для цього треба було спілкуватись з орендодавцями, з банком, переглянути стратегію та плани. Я розглядав варіант, що ситуація може стати настільки гострою і плачевною, що доведеться з кимось попрощатись на певний період часу, з певною допомогою з нашої сторони. Але, забігаючи наперед, цього не сталось. Ми зробили все, щоб люди тримались на плаву і підтримували один одного», — каже він.
Менеджери, які тримали зв’язок з клієнтами, подекуди могли бути на зв’язку ледь не цілодобово: хтось міг написати з питанням про свою поїздку ввечері, а відповідати варто було відразу. Тож часом працівники відсипались вранці чи в обід, а працювали ввечері.
«В працівників ніколи не було такого бажання виходити на роботу, як тепер. Менеджерки постійно дзвонили і писали в спільній групі, коли вони вже зможуть вийти і працювати. І це було пов’язано не тільки з заробітком. Просто люди хотіли переключитись і знову займатись улюбленою справою».
Включився у комунікацію й сам Андрій. Не маючи жодних амбіцій стати відеоблогером, він почав робити прямі ефіри на своїх сторінках в соцмережах.
«Ми багато писали на своїх сторінках, але в якийсь момент я вирішив, що треба записати живі відео. Розказати про поточну ситуацію в нашій галузі. В першу чергу це був меседж для наших постійних клієнтів».
Він каже: не розраховував на велику увагу, але сталось навпаки. Люди ставили багато питань про ситуацію з кордонами чи авіатранспортом, а також дякували за спілкування. Ці відео розійшлись далеко за межі Франківська і в результаті допомогли компанії не тільки зберегти постійних клієнтів, а й отримати нових — серед тих, хто їх дивився.
Наступним кроком стало використання тих самих автобусів. З червня компанія почала активніше працювати з перевезеннями, що теж допомогло втриматись на плаву.
«Не буду лукавим, якщо скажу, що цей сезон є тотально провальним. Ми та інші компанії терпимо збитки. Звичайно, ми сподівались би на інші речі, але зараз маємо сприймати ситуацію такою, якою вона є. Іншого виходу в нас немає.
Ми можемо щось вигадувати, пробувати йти в дотичні до туризму сфери — скажімо, займатись дитячим відпочинком чи фітнес-турами. Маємо вижимати з ситуації, яка зараз є, максимум».
Осінній другий шанс
В «Апельсині» бояться щось прогнозувати, але мають сподівання на серпень, а також на осінній сезон. Приблизно 70% турів, які мали відбутись навесні чи влітку, перенесли на осінь. Є навіть бронювання, які переносились вже двічі, а то й тричі.
«Ми чекаємо на осінь з великим оптимізмом і великим страхом. Оптимізмом — бо люди мають робити доплати по турах і їхати відпочивати. Страхом — бо часто згадують про другу хвилю, яка можлива восени.
Найгірше те, що ми нічого не можемо спрогнозувати. Через цю постійну невизначеність, коли ти не можеш робити жодних прогнозів у зв’язку з хворобою, закриттям чи відкриттям кордонів, рейсами, які переносять, ти постійно перебуваєш у страху: а що може бути далі?»
За попередніми оцінками фахівців та Всесвітньої організації туризму, щоб відновити туризм до рівня 2019 року знадобиться від 3 до 5 років. На думку Андрія, скоріше, 5, ніж 3. В кінці цього року «Апельсин» на прибутки навіть не розраховує, лише на збитки. Туризм – бізнес сезонний, і половина цього сезону фактично пройшла повз. Для розуміння: порівняно з липнем минулого року, в «Апельсині» продали менше 10% турів.
«Коли чотири місяці компанія не працює, і два з них є ключовими, щоб наздогнати це потім — треба, щоб завтра дослідники вийшли з вакциною, а післязавтра провакцинували всю планету».
«Думаю, в 2021 році ми вийдемо на 30-35% того, що було в 2019 році. Бо 2019 був дуже вдалий в плані туризму для компанії. Але це буде залежати від того, чи вдасться взяти ситуацію з вірусом під контроль. Якщо, як прогнозують, вакцина взимку буде готова і почнеться масова вакцинація, то такі плани можуть бути реалістичними. Якщо ситуація буде іншою, ми будемо мати ще більше піке і треба буде задуматись про доцільність такого бізнесу загалом».
Що робити, якщо ви — туристична компанія на карантині?
- Не панікуйте. В таких умовах від вашого хвилювання мало що зміниться. Заспокойтесь і подумайте, які рішення ви можете прийняти на користь компанії, клієнтів та працівників.
- Подумайте, які альтернативні варіанти ви можете запропонувати клієнтам, які хочуть повернути свої гроші тут і зараз. Вивести з обігу всі кошти може бути складно, або й неможливо для бізнесу, тож варто йти на компроміс: пропонувати знижки або переносити поїздки.
- Подбайте про гнучкий графік, особливо якщо ваші працівники мають спілкуватись з клієнтами вдень і вночі.
- Шукайте додаткові можливості заробити. Наприклад, якщо маєте власний транспорт, спробуйте зайнятись перевезеннями.
- Співпрацюйте. Від карантину постраждали всі, тож ваші партнери в інших містах чи країнах не менше вас зацікавлені в тому, щоб знову почати возити туристів. Ви можете разом напрацювати нові пропозиції, зайнятись внутрішнім туризмом або допомогти іноземцям розібратись в нових правилах в’їзду в Україну.
- Спілкуйтесь і будьте відкритими. Карантин — обставина, що урівнює всіх, тож не варто замикатись в собі і мовчати. Розповідайте про ситуацію в вашій галузі, відповідайте на всі можливі питання, які вам ставлять — і не бійтесь визнати, що ви чогось не знаєте.
Читайте також:
- Перша додержавна допомога. Як франківський Антикризовий фонд підставив плече медикам
- Ший свідомо. Як франківський бренд одягу скористався карантином на свою користь
- Разом в онлайн. Як три франківські бізнеси об’єднались, щоб врятувати інших і вижити самим
- Відкрийте вікна. Як франківська мережа «23 ресторани» шукала нові бізнес-моделі в умовах карантину
Дякуємо, що дочитали до кінця! Якщо вам сподобалось, то ви можете підтримати нас і допомогти «Куферу» робити більше матеріалів.
